รวม Kanban และข้อตกลงระดับการบริการ
ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) คือ สัญญาระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าที่กำหนดมาตรฐานการบริการที่คาดหวัง เมื่อใช้กับ Kanban อนุสัญญาเหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อการจัดการโครงการและกระบวนการ
แบบแผนคัมบังขึ้นอยู่กับเมตริกเวลา สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าความคาดหวังด้านประสิทธิภาพการบริการนั้นสอดคล้องกับการจัดการเวิร์กโฟลว์
“ใน Kanban จุดประสงค์หลักของ SLA คือการกำหนดเกณฑ์มาตรฐานประสิทธิภาพสำหรับเวิร์กโฟลว์เมื่อเวลาผ่านไป”
ข้อตกลงมักจะขึ้นอยู่กับสามประเด็นหลัก:
สัญญาว่าจะทำงานให้เสร็จภายในเวลาที่กำหนด
กำลังรอ: เวลาโดยประมาณที่ต้องใช้ในการทำงานให้เสร็จตามประสบการณ์และข้อมูลเวิร์กโฟลว์
การละเมิด: เมื่อการจัดส่งใช้เวลานานกว่าที่สัญญาไว้ ปัญหาจะต้องได้รับการแก้ไขและแก้ไข
แต่ละส่วนส่งผลต่อวิธีที่ทีมวางแผน ดำเนินการ และวิเคราะห์งานของพวกเขา
การใช้ข้อตกลงใน Kanban ไม่ได้เกี่ยวกับการสร้างกฎที่เข้มงวด แต่มีการเปลี่ยนแปลงแบบไดนามิกและยืดหยุ่น เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของเวิร์กโฟลว์ ความสามารถของทีม หรือความคาดหวังของลูกค้า
ลองพิจารณาตัวอย่างง่ายๆ:
ประเภท | SLA (เป็นวัน) |
|---|---|
ลำดับความสำคัญสูง | 2 |
มาตรฐาน | 5 |
ลำดับความสำคัญต่ำ | 10 |
ตารางนี้แสดง SLA สำหรับรายการงานต่างๆ ตามความสำคัญ
งานมาตรฐานหรืองานที่มีลำดับความสำคัญต่ำมีเวลาดำเนินการนานกว่างานที่มีลำดับความสำคัญสูง
หากงานที่มีความสำคัญสูงทำงานนานกว่าสองวัน จะถือว่าเป็นการละเมิด ต้องดำเนินการทันที และอาจต้องเปลี่ยนกระบวนการ
SLA ช่วยให้ทีม Kanban รักษามาตรฐานการจัดส่งที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ และระบุส่วนที่ต้องปรับปรุง
SLA และเวิร์กโฟลว์
แบบแผนที่กำหนดไว้อย่างดีส่งผลโดยตรงต่อวิธีที่งานเคลื่อนผ่านขั้นตอนต่างๆ ของเวิร์กโฟลว์:
การจัดลำดับความสำคัญ: งานจะได้รับการจัดลำดับความสำคัญตามระดับของงาน ทำให้มั่นใจได้ว่างานที่มีลำดับความสำคัญสูงจะดำเนินไปอย่างรวดเร็วผ่านระบบ Kanban
“ข้อตกลงเป็นเหมือนสัญญาณบอกทิศทางที่แสดงให้เห็นว่างานควรเคลื่อนไปอย่างไรผ่านระบบ Kanban”
ระบุคอขวด: การละเมิดมักบ่งชี้ถึงคอขวดในเวิร์กโฟลว์ที่ต้องแก้ไขทันที
การวางแผนการบรรทุก: ช่วยให้พนักงานเข้าใจว่าพวกเขาสามารถทำงานให้เสร็จตามความเป็นจริงได้มากน้อยเพียงใดในเวลาที่กำหนด ทำให้การวางแผนมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ลองใช้บอร์ดคัมบังแบบง่ายเพื่อแสดงว่า SLA กำหนดโฟลว์ของงานอย่างไร:
To do | In progress | Done |
|---|---|---|
Task 1 (2-days) | Task 2 (5-days) | Task 3 (10-days) |
Task 4 (5-days) | Task 5 (5-days) | |
Task 6 (10-days) |
ในกรณีนี้ งานจะอยู่ในคอลัมน์สิ่งที่ต้องทำตามลำดับความสำคัญ โดยงานที่สำคัญที่สุดจะอยู่ด้านบนสุด ในขณะที่งานดำเนินต่อไป ทีมสามารถดูได้อย่างรวดเร็วว่างานไม่คืบหน้าตามเหตุการณ์สำคัญที่คาดไว้หรือไม่ ซึ่งอาจบ่งชี้ถึงการละเมิดกฎ
สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่า SLA ไม่ควรนำไปสู่การทำงานที่รวดเร็วขึ้นหรือทำให้คุณภาพลดลง ช่วยให้ทีมสร้างความสมดุลระหว่างความเร็วและคุณภาพ ทำให้เวิร์กโฟลว์มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น ดังนั้น เงื่อนไขของข้อตกลงจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงเมื่อทีมได้รับประสบการณ์และข้อมูลมากขึ้น
การตั้งค่า
การกำหนดเงื่อนไขของข้อตกลงเป็นความพยายามของกลุ่มที่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดในระบบ Kanban SLA ต้องพิจารณาหลายสิ่งเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นจริง วัดผลได้ และสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร
ข้อมูลย้อนหลัง: ทีมสามารถกำหนดเวลาโดยการตรวจสอบว่างานที่คล้ายกันได้ดำเนินการไปแล้วอย่างไร
"ข้อมูลจากอดีตช่วยสร้างข้อตกลงระดับการให้บริการที่เป็นจริงได้"
ข้อกำหนดทางธุรกิจ: SLA ควรขึ้นอยู่กับบริบทและความต้องการทางธุรกิจที่กว้างขึ้น โดยพิจารณาจากความคาดหวังของลูกค้า ลำดับเวลาของโครงการ และเป้าหมายเชิงกลยุทธ์
ความสามารถของทีม: สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าทีมสามารถทำอะไรได้มากแค่ไหนและมีทักษะอะไรบ้างก่อนที่จะกำหนดเงื่อนไขที่สามารถทำได้
พิจารณาขั้นตอนการติดตั้ง:
วิเคราะห์ประสิทธิภาพที่ผ่านมา: ดูระยะเวลาที่ใช้ในการทำงานที่คล้ายกันในอดีตให้เสร็จ
ทำความเข้าใจบริบททางธุรกิจ จัดกรอบเวลาให้ตรงกับไทม์ไลน์ของโครงการและความคาดหวังของลูกค้า
ประเมินความสามารถของทีม: กำหนดจำนวนงานที่ทีมของคุณสามารถดำเนินการให้เสร็จตามความเป็นจริงในเวลาที่กำหนดโดยไม่สูญเสียคุณภาพ
กำหนดเงื่อนไขสำหรับงานต่าง ๆ ตามปัจจัยข้างต้น
สื่อสารข้อตกลง: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในทีมรู้ว่า SLA คืออะไรและหมายถึงอะไร
ตรวจสอบและปรับปรุง: ตรวจสอบประสิทธิภาพเป็นประจำและทำการเปลี่ยนแปลงตามความจำเป็นตามการเปลี่ยนแปลงขนาดทีม ประสิทธิภาพของเวิร์กโฟลว์ หรือความต้องการทางธุรกิจ
การกำหนดเงื่อนไขของข้อตกลงไม่ใช่สิ่งที่คุณทำเพียงครั้งเดียว เป็นกระบวนการทบทวนและเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ยังคงมีประโยชน์และมีประสิทธิภาพสำหรับการจัดการเวิร์กโฟลว์
ขีดจำกัด SLA และ WIP
ข้อจำกัดของงานระหว่างทำ (WIP) และข้อตกลงระดับการบริการถูกนำมาใช้ใน Kanban เพื่อปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และรักษาความเร็วให้คงที่
ขีดจำกัด WIP จะจำกัดจำนวนของรายการงานในสถานะใช้งาน ในขณะที่ SLA ระบุว่าจะใช้เวลานานเท่าใดในการดำเนินการให้เสร็จสิ้น
“ข้อจำกัดและข้อตกลงเป็นวิธีรักษาความสงบเรียบร้อยภายในระบบ Kanban”
กฎและขีดจำกัด WIP ส่งผลกระทบซึ่งกันและกันในหลายๆ ทางที่สำคัญ:
Flow Throttling: Limits ช่วยให้ทีมปฏิบัติตาม SLA ได้อย่างสม่ำเสมอมากขึ้นโดยสร้างสมดุลของปริมาณงานและป้องกันไม่ให้ถูกครอบงำ
การป้องกันคอขวด: ทีมสามารถค้นหาและแก้ไขปัญหาคอขวดได้เร็วกว่าหากพวกเขาจำกัดจำนวนงานที่ใช้งานอยู่ สิ่งนี้จะลดจำนวนการละเมิดข้อตกลง
การจัดการความจุ: เมื่อมีการกำหนดขีดจำกัดของงานที่อยู่ระหว่างดำเนินการ ทีมจะสามารถประเมินความสามารถของตนได้ดีขึ้น ซึ่งจะช่วยให้พวกเขายอมรับความรับผิดชอบที่เป็นจริงได้
ด้วยการใช้ข้อตกลงระดับการบริการและขีดจำกัดของงานที่อยู่ระหว่างดำเนินการ ทีมสามารถปรับปรุงความสามารถของตนเพื่อให้ได้ระดับการบริการที่ตกลงไว้ เพิ่มความคล่องตัวให้กับเวิร์กโฟลว์ และขจัดปัญหาคอขวด
ประโยชน์ของ SLA
เมื่อใช้กับ Kanban กฎเหล่านี้จะทำให้กระบวนการมีประสิทธิภาพมากขึ้นและปรับปรุงการส่งมอบบริการ:
ความสามารถในการคาดการณ์: แบบแผนกำหนดมาตรฐานสำหรับรันไทม์ ทำให้เวิร์กโฟลว์คาดการณ์ได้มากขึ้น
"SLA ทำให้เวิร์กโฟลว์สามารถคาดการณ์ได้และมีประสิทธิภาพ"
การจัดลำดับความสำคัญ: เนื่องจากแต่ละงานมี SLA ของตัวเอง ทีมจึงสามารถตัดสินใจได้อย่างง่ายดายว่างานใดสำคัญที่สุดและดำเนินการให้เสร็จสิ้นก่อน
ความโปร่งใส: กฎช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้รับข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับเวลาที่พวกเขาสามารถคาดหวังให้งานเสร็จสิ้น ซึ่งสร้างความไว้วางใจ
การปรับปรุงกระบวนการ: การตรวจสอบเป็นประจำสามารถแสดงจุดที่ต้องทำการเปลี่ยนแปลง
ในกรณีนี้ ทีมจะรู้ว่างานใดต้องทำให้เสร็จก่อน ผู้ที่สนใจโครงการจะรู้ว่าเมื่อใดที่คาดว่างานจะแล้วเสร็จ การตรวจสอบการละเมิดจะช่วยปรับปรุงกระบวนการและทำให้การทำงานราบรื่นและรวดเร็ว
ดังนั้น กฎจึงมีความสำคัญต่อความเป็นเลิศของ Kanban เนื่องจากทำให้คาดเดาสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้น ช่วยกำหนดลำดับความสำคัญ ชี้แจงสิ่งต่างๆ และปรับปรุงกระบวนการ
รอบเวลาและการจัดการคอขวด
ใน Kanban รอบเวลาคือเวลาที่ใช้สำหรับรายการงานเพื่อย้ายจากจุดเริ่มต้นของกระบวนการไปยังจุดสิ้นสุด
"SLA กำหนดรอบเวลาเป้าหมายสำหรับแต่ละชิ้นงาน"
เวิร์กโฟลว์มีความสมบูรณ์และทำงานได้ดีเมื่อรอบเวลาอยู่ภายในเป้าหมายเสมอ ในทางกลับกัน วงจรเวลาที่ยาวนานอาจนำไปสู่การหยุดชะงัก ซึ่งเป็นสัญญาณว่ากระบวนการนี้จำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบ
การจัดการคอขวด
คอขวดเกิดขึ้นเมื่องานสะสมเร็วกว่าที่จะเสร็จได้ สิ่งนี้สามารถนำไปสู่การเพิ่มความยาวของวงจรและการละเมิดที่อาจเกิดขึ้น
หากงานที่ 2 และงานที่ 5 ในคอลัมน์กำลังดำเนินการใช้เวลานานกว่า SLA 5 วัน อาจบ่งชี้ถึงปัญหาคอขวด ซึ่งอาจเกิดจากการขาดทรัพยากร กระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพ หรือ SLA ที่สูงเกินไป
เมื่อทีมพบปัญหาคอขวดตั้งแต่เนิ่นๆ พวกเขาสามารถแก้ไขได้ เช่น จัดสรรงานใหม่ ปรับปรุงกระบวนการ หรือแก้ไข SLA เพื่อให้ทำงานได้อย่างราบรื่น
การจัดการการละเมิด
การจัดการการละเมิด SLA เป็นหนึ่งในส่วนที่สำคัญที่สุดในการทำให้ระบบ Kanban ของคุณทำงานได้อย่างราบรื่น เมื่องานไปไกลกว่า SLA หมายความว่าเวิร์กโฟลว์ที่คาดไว้มีการเปลี่ยนแปลง
“การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่องเป็นไปได้เมื่อมีการแก้ไขการละเมิด SLA อย่างรวดเร็ว”
ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนสำหรับวิธีที่ดีในการจัดการกับการละเมิด:
ค้นหาการละเมิด: ตรวจสอบงานที่อยู่นอก SLA งานเหล่านี้ควรติดป้ายกำกับด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งเพื่อให้ค้นหาได้ง่าย
การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง: วิเคราะห์เพื่อหาสาเหตุที่ทำให้กฎเสีย เป็นเพราะคอขวด ขาดทรัพยากร หรือกองกำลังภายนอก?
ดำเนินการแก้ไข: เมื่อพบสาเหตุของปัญหาแล้ว ให้ดำเนินการแก้ไข ซึ่งอาจหมายถึงการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ การย้ายทรัพยากร หรือการสร้างข้อตกลงระดับการบริการที่ดีขึ้น
ตรวจสอบและเปลี่ยนแปลง ติดตามพวกเขาเมื่อมีการดำเนินการแก้ไขเพื่อดูว่าพวกเขาทำงานได้ดีเพียงใด ปรับแผนของคุณตามต้องการ
สื่อสาร: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมและลูกค้าทราบการละเมิดและสิ่งที่ต้องทำเพื่อแก้ไข ความไว้วางใจและความเข้าใจเกิดจากการสื่อสารที่ชัดเจน
หากงานที่ 2 ยังคงอยู่ในสถานะกำลังทำงานนานกว่า 7 วัน แสดงว่าละเมิด SLA ทีมงานจะเริ่มดำเนินการแก้ไขโดยเริ่มจากการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง
ด้วยการปฏิบัติตามการละเมิด SLA ทีมจะรักษาความสมบูรณ์ของกระบวนการ เพื่อให้แน่ใจว่างานจะเสร็จสิ้นอย่างรวดเร็วและเป็นไปตามความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเสมอ
วิวัฒนาการของข้อตกลงระดับการให้บริการ
SLA ไม่สามารถคงเดิมในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา พวกเขาเปลี่ยนแปลงตามความต้องการทางธุรกิจ ทักษะของทีม และปัจจัยภายนอกที่เปลี่ยนไป
"SLA ควรเปลี่ยนแปลงเมื่อกระบวนการ Kanban ดีขึ้น"
มาดูกันว่าอะไรเป็นสาเหตุของการเปลี่ยนแปลง SLA และเกิดขึ้นได้อย่างไร:
รอบการตอบรับ: ทบทวนอย่างสม่ำเสมอว่าข้อตกลงทำงานได้ดีเพียงใด SLA บางอย่างต้องได้รับการตรวจสอบหากมีการปฏิบัติตามหรือละเมิดบ่อยครั้ง
ลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ: เมื่อเป้าหมายทางธุรกิจเปลี่ยนไป SLA จะต้องสะท้อนถึงลำดับความสำคัญใหม่
การเปลี่ยนแปลงของทีม: การเปลี่ยนแปลงขนาด ทักษะ หรือเครื่องมือของทีมอาจทำให้การปฏิบัติตาม SLA ยากขึ้นหรือง่ายขึ้น
ปัจจัยภายนอก การเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบ สภาวะตลาด หรือความต้องการของลูกค้าอาจต้องมีการเปลี่ยนแปลง
SLA เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป:
รวบรวมข้อมูล: ค้นหาว่าข้อตกลงทำงานได้ดีเพียงใดในขณะนี้ เสร็จตรงเวลาบ่อยแค่ไหน? พวกเขาถูกละเมิดบ่อยแค่ไหน?
มีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย: หารือกับสมาชิกในทีม ผู้บริหาร และลูกค้า มุมมองของพวกเขามีความสำคัญมากในการสร้างเอกสารที่สมจริงและเชื่อมโยงกัน
ทำการเปลี่ยนแปลง: ตามสิ่งที่คุณได้เรียนรู้ ซึ่งอาจรวมถึงการขยายหรือลดกำหนดเวลา
ดำเนินการและติดตาม: จับตาดูสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างใกล้ชิดและให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงและกฎระเบียบ
ทำซ้ำ: กลับสู่การประชุมและทำการเปลี่ยนแปลงตามข้อเสนอแนะและสิ่งที่เกิดขึ้น
ตัวอย่างเช่น หากกำหนด SLA สำหรับประเภทงานเฉพาะเป็น 5 วัน แต่ทีมมักจะทำเสร็จภายใน 3 วัน ข้อตกลงอาจต้องมีการเปลี่ยนแปลง ในทางกลับกัน หากมีการเพิ่มความซับซ้อนใหม่ๆ ข้อตกลงอาจจำเป็นต้องขยายเพื่อรองรับ
ตัวอย่าง
ลองมาดูทีมพัฒนาซอฟต์แวร์เป็นตัวอย่างของวิธีการใช้ SLA ใน Kanban พวกเขาแบ่งการทำงานออกเป็นข้อบกพร่อง การเพิ่มฟีเจอร์ และการวิจัย
สถานการณ์ที่ 1: การดำเนินการ
ในระหว่างสัปดาห์ ทีมงานทำงานเกี่ยวกับข้อบกพร่อง 5 รายการ ฟีเจอร์ใหม่ 3 รายการ และงานวิจัย 2 รายการ งานทั้งหมดเสร็จตรงเวลา มันแสดงให้เห็นว่าวางระบบได้ดีและทีมมีความสามารถอะไร
สถานการณ์ที่ 2: การละเมิด
สัปดาห์ต่อมา ฟีเจอร์หนึ่งใช้เวลาเจ็ดวันในการพัฒนา ทีมงานพบว่าการขาดทักษะบางอย่างทำให้เกิดปัญหา ฉันต้องใช้เงินในการฝึกอบรมสมาชิกในทีมและพัฒนาทักษะของฉัน
สถานการณ์ที่ 3: การเปลี่ยนแปลงข้อตกลง
เมื่อเวลาผ่านไป ทีมงานตระหนักว่างานวิจัยมักเสร็จสิ้นใน 7 วันแทนที่จะเป็น 10 วัน สิ่งนี้ทำให้ข้อตกลงสำหรับงานวิจัยเปลี่ยนจาก 10 เป็น 7 วัน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดได้รับแจ้งเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนี้เพื่อให้แน่ใจว่าเป็นไปตามความคาดหวังทั้งหมด
ในแต่ละกรณี SLA เป็นกุญแจสำคัญในการจัดการ ค้นหาคอขวด และปรับปรุงกระบวนการเมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาช่วยให้ทีมสร้างสมดุลระหว่างสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการและสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของ Kanban
สรุป: SLA และมูลค่า
เป้าหมายหลักของ Kanban คือการสร้างมูลค่าในระยะยาวและคาดการณ์ได้ ข้อตกลงระดับการให้บริการช่วยให้บรรลุเป้าหมายนี้ พวกเขากำหนดมาตรฐานประสิทธิภาพที่สามารถวัดได้
“SLA เป็นเข็มทิศอันมีค่าบนเส้นทางสู่ Kanban นำทีมไปสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่องและคาดการณ์ได้”
ข้อตกลงปรับปรุงการส่งมอบคุณค่าด้วยวิธีต่อไปนี้:
ความสามารถในการคาดการณ์: เมื่องานมีกำหนดเวลา ทีมสามารถจัดการลูกค้าและความคาดหวังได้ดีขึ้น
การเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์: ข้อตกลงระดับบริการชี้ให้เห็นปัญหาคอขวดและพื้นที่ที่มีประสิทธิภาพต่ำ ชี้นำทีมให้มุ่งความสนใจไปที่ความพยายามในการปรับปรุงสถานการณ์
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: SLA ได้รับการทบทวนอย่างสม่ำเสมอ โดยเริ่มวงจรการปรับปรุงบริการ
การสื่อสาร: ข้อตกลงที่ชัดเจนทำให้ทุกคนรู้ว่าจะคาดหวังอะไร ซึ่งสร้างความไว้วางใจและเปิดกว้าง
ความสามารถในการปรับตัว: SLA มีประโยชน์เพราะมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเพื่อสะท้อนถึงทักษะปัจจุบันของทีมและความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป
การเพิ่มข้อตกลงในระบบ Kanban ช่วยให้ทีมบรรลุเป้าหมายหลักของการสร้างคุณค่า เวิร์กโฟลว์ที่ราบรื่น และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
