รวม Kanban และข้อตกลงระดับการบริการ

• SLA และเวิร์กโฟลว์

• การตั้งค่า

• ขีดจำกัด SLA และ WIP

• ประโยชน์ของ SLA

• รอบเวลาและการจัดการคอขวด

• การจัดการการละเมิด

• วิวัฒนาการของข้อตกลงระดับการให้บริการ

• ตัวอย่าง

• สรุป: SLA และมูลค่า

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) คือ สัญญาระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าที่กำหนดมาตรฐานการบริการที่คาดหวัง เมื่อใช้กับ Kanban อนุสัญญาเหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อการจัดการโครงการและกระบวนการ

แบบแผนคัมบังขึ้นอยู่กับเมตริกเวลา สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าความคาดหวังด้านประสิทธิภาพการบริการนั้นสอดคล้องกับการจัดการเวิร์กโฟลว์

“ใน Kanban จุดประสงค์หลักของ SLA คือการกำหนดเกณฑ์มาตรฐานประสิทธิภาพสำหรับเวิร์กโฟลว์เมื่อเวลาผ่านไป”

ข้อตกลงมักจะขึ้นอยู่กับสามประเด็นหลัก:

• สัญญาว่าจะทำงานให้เสร็จภายในเวลาที่กำหนด

• กำลังรอ: เวลาโดยประมาณที่ต้องใช้ในการทำงานให้เสร็จตามประสบการณ์และข้อมูลเวิร์กโฟลว์

• การละเมิด: เมื่อการจัดส่งใช้เวลานานกว่าที่สัญญาไว้ ปัญหาจะต้องได้รับการแก้ไขและแก้ไข

แต่ละส่วนส่งผลต่อวิธีที่ทีมวางแผน ดำเนินการ และวิเคราะห์งานของพวกเขา

การใช้ข้อตกลงใน Kanban ไม่ได้เกี่ยวกับการสร้างกฎที่เข้มงวด แต่มีการเปลี่ยนแปลงแบบไดนามิกและยืดหยุ่น เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของเวิร์กโฟลว์ ความสามารถของทีม หรือความคาดหวังของลูกค้า

ลองพิจารณาตัวอย่างง่ายๆ:

ตารางนี้แสดง SLA สำหรับรายการงานต่างๆ ตามความสำคัญ

• งานมาตรฐานหรืองานที่มีลำดับความสำคัญต่ำมีเวลาดำเนินการนานกว่างานที่มีลำดับความสำคัญสูง

• หากงานที่มีความสำคัญสูงทำงานนานกว่าสองวัน จะถือว่าเป็นการละเมิด ต้องดำเนินการทันที และอาจต้องเปลี่ยนกระบวนการ

SLA ช่วยให้ทีม Kanban รักษามาตรฐานการจัดส่งที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ และระบุส่วนที่ต้องปรับปรุง

SLA และเวิร์กโฟลว์

แบบแผนที่กำหนดไว้อย่างดีส่งผลโดยตรงต่อวิธีที่งานเคลื่อนผ่านขั้นตอนต่างๆ ของเวิร์กโฟลว์:

• การจัดลำดับความสำคัญ: งานจะได้รับการจัดลำดับความสำคัญตามระดับของงาน ทำให้มั่นใจได้ว่างานที่มีลำดับความสำคัญสูงจะดำเนินไปอย่างรวดเร็วผ่านระบบ Kanban

“ข้อตกลงเป็นเหมือนสัญญาณบอกทิศทางที่แสดงให้เห็นว่างานควรเคลื่อนไปอย่างไรผ่านระบบ Kanban”

• ระบุคอขวด: การละเมิดมักบ่งชี้ถึงคอขวดในเวิร์กโฟลว์ที่ต้องแก้ไขทันที

• การวางแผนการบรรทุก: ช่วยให้พนักงานเข้าใจว่าพวกเขาสามารถทำงานให้เสร็จตามความเป็นจริงได้มากน้อยเพียงใดในเวลาที่กำหนด ทำให้การวางแผนมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ลองใช้บอร์ดคัมบังแบบง่ายเพื่อแสดงว่า SLA กำหนดโฟลว์ของงานอย่างไร:

ในกรณีนี้ งานจะอยู่ในคอลัมน์สิ่งที่ต้องทำตามลำดับความสำคัญ โดยงานที่สำคัญที่สุดจะอยู่ด้านบนสุด ในขณะที่งานดำเนินต่อไป ทีมสามารถดูได้อย่างรวดเร็วว่างานไม่คืบหน้าตามเหตุการณ์สำคัญที่คาดไว้หรือไม่ ซึ่งอาจบ่งชี้ถึงการละเมิดกฎ

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่า SLA ไม่ควรนำไปสู่การทำงานที่รวดเร็วขึ้นหรือทำให้คุณภาพลดลง ช่วยให้ทีมสร้างความสมดุลระหว่างความเร็วและคุณภาพ ทำให้เวิร์กโฟลว์มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น ดังนั้น เงื่อนไขของข้อตกลงจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงเมื่อทีมได้รับประสบการณ์และข้อมูลมากขึ้น

การตั้งค่า

การกำหนดเงื่อนไขของข้อตกลงเป็นความพยายามของกลุ่มที่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดในระบบ Kanban SLA ต้องพิจารณาหลายสิ่งเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นจริง วัดผลได้ และสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร

• ข้อมูลย้อนหลัง: ทีมสามารถกำหนดเวลาโดยการตรวจสอบว่างานที่คล้ายกันได้ดำเนินการไปแล้วอย่างไร

"ข้อมูลจากอดีตช่วยสร้างข้อตกลงระดับการให้บริการที่เป็นจริงได้"

• ข้อกำหนดทางธุรกิจ: SLA ควรขึ้นอยู่กับบริบทและความต้องการทางธุรกิจที่กว้างขึ้น โดยพิจารณาจากความคาดหวังของลูกค้า ลำดับเวลาของโครงการ และเป้าหมายเชิงกลยุทธ์

• ความสามารถของทีม: สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าทีมสามารถทำอะไรได้มากแค่ไหนและมีทักษะอะไรบ้างก่อนที่จะกำหนดเงื่อนไขที่สามารถทำได้

พิจารณาขั้นตอนการติดตั้ง:

• วิเคราะห์ประสิทธิภาพที่ผ่านมา: ดูระยะเวลาที่ใช้ในการทำงานที่คล้ายกันในอดีตให้เสร็จ

• ทำความเข้าใจบริบททางธุรกิจ จัดกรอบเวลาให้ตรงกับไทม์ไลน์ของโครงการและความคาดหวังของลูกค้า

ประเมินความสามารถของทีม: กำหนดจำนวนงานที่ทีมของคุณสามารถดำเนินการให้เสร็จตามความเป็นจริงในเวลาที่กำหนดโดยไม่สูญเสียคุณภาพ

กำหนดเงื่อนไขสำหรับงานต่าง ๆ ตามปัจจัยข้างต้น

สื่อสารข้อตกลง: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในทีมรู้ว่า SLA คืออะไรและหมายถึงอะไร

ตรวจสอบและปรับปรุง: ตรวจสอบประสิทธิภาพเป็นประจำและทำการเปลี่ยนแปลงตามความจำเป็นตามการเปลี่ยนแปลงขนาดทีม ประสิทธิภาพของเวิร์กโฟลว์ หรือความต้องการทางธุรกิจ

การกำหนดเงื่อนไขของข้อตกลงไม่ใช่สิ่งที่คุณทำเพียงครั้งเดียว เป็นกระบวนการทบทวนและเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ยังคงมีประโยชน์และมีประสิทธิภาพสำหรับการจัดการเวิร์กโฟลว์

ขีดจำกัด SLA และ WIP

ข้อจำกัดของงานระหว่างทำ (WIP) และข้อตกลงระดับการบริการถูกนำมาใช้ใน Kanban เพื่อปรับปรุงเวิร์กโฟลว์และรักษาความเร็วให้คงที่

ขีดจำกัด WIP จะจำกัดจำนวนของรายการงานในสถานะใช้งาน ในขณะที่ SLA ระบุว่าจะใช้เวลานานเท่าใดในการดำเนินการให้เสร็จสิ้น

“ข้อจำกัดและข้อตกลงเป็นวิธีรักษาความสงบเรียบร้อยภายในระบบ Kanban”

กฎและขีดจำกัด WIP ส่งผลกระทบซึ่งกันและกันในหลายๆ ทางที่สำคัญ:

• Flow Throttling: Limits ช่วยให้ทีมปฏิบัติตาม SLA ได้อย่างสม่ำเสมอมากขึ้นโดยสร้างสมดุลของปริมาณงานและป้องกันไม่ให้ถูกครอบงำ

• การป้องกันคอขวด: ทีมสามารถค้นหาและแก้ไขปัญหาคอขวดได้เร็วกว่าหากพวกเขาจำกัดจำนวนงานที่ใช้งานอยู่ สิ่งนี้จะลดจำนวนการละเมิดข้อตกลง

• การจัดการความจุ: เมื่อมีการกำหนดขีดจำกัดของงานที่อยู่ระหว่างดำเนินการ ทีมจะสามารถประเมินความสามารถของตนได้ดีขึ้น ซึ่งจะช่วยให้พวกเขายอมรับความรับผิดชอบที่เป็นจริงได้

ด้วยการใช้ข้อตกลงระดับการบริการและขีดจำกัดของงานที่อยู่ระหว่างดำเนินการ ทีมสามารถปรับปรุงความสามารถของตนเพื่อให้ได้ระดับการบริการที่ตกลงไว้ เพิ่มความคล่องตัวให้กับเวิร์กโฟลว์ และขจัดปัญหาคอขวด

ประโยชน์ของ SLA

เมื่อใช้กับ Kanban กฎเหล่านี้จะทำให้กระบวนการมีประสิทธิภาพมากขึ้นและปรับปรุงการส่งมอบบริการ:

• ความสามารถในการคาดการณ์: แบบแผนกำหนดมาตรฐานสำหรับรันไทม์ ทำให้เวิร์กโฟลว์คาดการณ์ได้มากขึ้น

"SLA ทำให้เวิร์กโฟลว์สามารถคาดการณ์ได้และมีประสิทธิภาพ"

• การจัดลำดับความสำคัญ: เนื่องจากแต่ละงานมี SLA ของตัวเอง ทีมจึงสามารถตัดสินใจได้อย่างง่ายดายว่างานใดสำคัญที่สุดและดำเนินการให้เสร็จสิ้นก่อน

• ความโปร่งใส: กฎช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้รับข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับเวลาที่พวกเขาสามารถคาดหวังให้งานเสร็จสิ้น ซึ่งสร้างความไว้วางใจ

• การปรับปรุงกระบวนการ: การตรวจสอบเป็นประจำสามารถแสดงจุดที่ต้องทำการเปลี่ยนแปลง

ในกรณีนี้ ทีมจะรู้ว่างานใดต้องทำให้เสร็จก่อน ผู้ที่สนใจโครงการจะรู้ว่าเมื่อใดที่คาดว่างานจะแล้วเสร็จ การตรวจสอบการละเมิดจะช่วยปรับปรุงกระบวนการและทำให้การทำงานราบรื่นและรวดเร็ว

ดังนั้น กฎจึงมีความสำคัญต่อความเป็นเลิศของ Kanban เนื่องจากทำให้คาดเดาสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้น ช่วยกำหนดลำดับความสำคัญ ชี้แจงสิ่งต่างๆ และปรับปรุงกระบวนการ

รอบเวลาและการจัดการคอขวด

ใน Kanban รอบเวลาคือเวลาที่ใช้สำหรับรายการงานเพื่อย้ายจากจุดเริ่มต้นของกระบวนการไปยังจุดสิ้นสุด

"SLA กำหนดรอบเวลาเป้าหมายสำหรับแต่ละชิ้นงาน"

เวิร์กโฟลว์มีความสมบูรณ์และทำงานได้ดีเมื่อรอบเวลาอยู่ภายในเป้าหมายเสมอ ในทางกลับกัน วงจรเวลาที่ยาวนานอาจนำไปสู่การหยุดชะงัก ซึ่งเป็นสัญญาณว่ากระบวนการนี้จำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบ

การจัดการคอขวด

คอขวดเกิดขึ้นเมื่องานสะสมเร็วกว่าที่จะเสร็จได้ สิ่งนี้สามารถนำไปสู่การเพิ่มความยาวของวงจรและการละเมิดที่อาจเกิดขึ้น

หากงานที่ 2 และงานที่ 5 ในคอลัมน์กำลังดำเนินการใช้เวลานานกว่า SLA 5 วัน อาจบ่งชี้ถึงปัญหาคอขวด ซึ่งอาจเกิดจากการขาดทรัพยากร กระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพ หรือ SLA ที่สูงเกินไป

เมื่อทีมพบปัญหาคอขวดตั้งแต่เนิ่นๆ พวกเขาสามารถแก้ไขได้ เช่น จัดสรรงานใหม่ ปรับปรุงกระบวนการ หรือแก้ไข SLA เพื่อให้ทำงานได้อย่างราบรื่น

การจัดการการละเมิด

การจัดการการละเมิด SLA เป็นหนึ่งในส่วนที่สำคัญที่สุดในการทำให้ระบบ Kanban ของคุณทำงานได้อย่างราบรื่น เมื่องานไปไกลกว่า SLA หมายความว่าเวิร์กโฟลว์ที่คาดไว้มีการเปลี่ยนแปลง

“การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่องเป็นไปได้เมื่อมีการแก้ไขการละเมิด SLA อย่างรวดเร็ว”

ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนสำหรับวิธีที่ดีในการจัดการกับการละเมิด:

• ค้นหาการละเมิด: ตรวจสอบงานที่อยู่นอก SLA งานเหล่านี้ควรติดป้ายกำกับด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งเพื่อให้ค้นหาได้ง่าย

• การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง: วิเคราะห์เพื่อหาสาเหตุที่ทำให้กฎเสีย เป็นเพราะคอขวด ขาดทรัพยากร หรือกองกำลังภายนอก?

• ดำเนินการแก้ไข: เมื่อพบสาเหตุของปัญหาแล้ว ให้ดำเนินการแก้ไข ซึ่งอาจหมายถึงการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ การย้ายทรัพยากร หรือการสร้างข้อตกลงระดับการบริการที่ดีขึ้น

• ตรวจสอบและเปลี่ยนแปลง ติดตามพวกเขาเมื่อมีการดำเนินการแก้ไขเพื่อดูว่าพวกเขาทำงานได้ดีเพียงใด ปรับแผนของคุณตามต้องการ

• สื่อสาร: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมและลูกค้าทราบการละเมิดและสิ่งที่ต้องทำเพื่อแก้ไข ความไว้วางใจและความเข้าใจเกิดจากการสื่อสารที่ชัดเจน

หากงานที่ 2 ยังคงอยู่ในสถานะกำลังทำงานนานกว่า 7 วัน แสดงว่าละเมิด SLA ทีมงานจะเริ่มดำเนินการแก้ไขโดยเริ่มจากการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง

ด้วยการปฏิบัติตามการละเมิด SLA ทีมจะรักษาความสมบูรณ์ของกระบวนการ เพื่อให้แน่ใจว่างานจะเสร็จสิ้นอย่างรวดเร็วและเป็นไปตามความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเสมอ

วิวัฒนาการของข้อตกลงระดับการให้บริการ

SLA ไม่สามารถคงเดิมในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา พวกเขาเปลี่ยนแปลงตามความต้องการทางธุรกิจ ทักษะของทีม และปัจจัยภายนอกที่เปลี่ยนไป

"SLA ควรเปลี่ยนแปลงเมื่อกระบวนการ Kanban ดีขึ้น"

มาดูกันว่าอะไรเป็นสาเหตุของการเปลี่ยนแปลง SLA และเกิดขึ้นได้อย่างไร:

• รอบการตอบรับ: ทบทวนอย่างสม่ำเสมอว่าข้อตกลงทำงานได้ดีเพียงใด SLA บางอย่างต้องได้รับการตรวจสอบหากมีการปฏิบัติตามหรือละเมิดบ่อยครั้ง

• ลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ: เมื่อเป้าหมายทางธุรกิจเปลี่ยนไป SLA จะต้องสะท้อนถึงลำดับความสำคัญใหม่

• การเปลี่ยนแปลงของทีม: การเปลี่ยนแปลงขนาด ทักษะ หรือเครื่องมือของทีมอาจทำให้การปฏิบัติตาม SLA ยากขึ้นหรือง่ายขึ้น

• ปัจจัยภายนอก การเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบ สภาวะตลาด หรือความต้องการของลูกค้าอาจต้องมีการเปลี่ยนแปลง

SLA เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป:

• รวบรวมข้อมูล: ค้นหาว่าข้อตกลงทำงานได้ดีเพียงใดในขณะนี้ เสร็จตรงเวลาบ่อยแค่ไหน? พวกเขาถูกละเมิดบ่อยแค่ไหน?

• มีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย: หารือกับสมาชิกในทีม ผู้บริหาร และลูกค้า มุมมองของพวกเขามีความสำคัญมากในการสร้างเอกสารที่สมจริงและเชื่อมโยงกัน

• ทำการเปลี่ยนแปลง: ตามสิ่งที่คุณได้เรียนรู้ ซึ่งอาจรวมถึงการขยายหรือลดกำหนดเวลา

• ดำเนินการและติดตาม: จับตาดูสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างใกล้ชิดและให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงและกฎระเบียบ

• ทำซ้ำ: กลับสู่การประชุมและทำการเปลี่ยนแปลงตามข้อเสนอแนะและสิ่งที่เกิดขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากกำหนด SLA สำหรับประเภทงานเฉพาะเป็น 5 วัน แต่ทีมมักจะทำเสร็จภายใน 3 วัน ข้อตกลงอาจต้องมีการเปลี่ยนแปลง ในทางกลับกัน หากมีการเพิ่มความซับซ้อนใหม่ๆ ข้อตกลงอาจจำเป็นต้องขยายเพื่อรองรับ

ตัวอย่าง

ลองมาดูทีมพัฒนาซอฟต์แวร์เป็นตัวอย่างของวิธีการใช้ SLA ใน Kanban พวกเขาแบ่งการทำงานออกเป็นข้อบกพร่อง การเพิ่มฟีเจอร์ และการวิจัย

สถานการณ์ที่ 1: การดำเนินการ

ในระหว่างสัปดาห์ ทีมงานทำงานเกี่ยวกับข้อบกพร่อง 5 รายการ ฟีเจอร์ใหม่ 3 รายการ และงานวิจัย 2 รายการ งานทั้งหมดเสร็จตรงเวลา มันแสดงให้เห็นว่าวางระบบได้ดีและทีมมีความสามารถอะไร

สถานการณ์ที่ 2: การละเมิด

สัปดาห์ต่อมา ฟีเจอร์หนึ่งใช้เวลาเจ็ดวันในการพัฒนา ทีมงานพบว่าการขาดทักษะบางอย่างทำให้เกิดปัญหา ฉันต้องใช้เงินในการฝึกอบรมสมาชิกในทีมและพัฒนาทักษะของฉัน

สถานการณ์ที่ 3: การเปลี่ยนแปลงข้อตกลง

เมื่อเวลาผ่านไป ทีมงานตระหนักว่างานวิจัยมักเสร็จสิ้นใน 7 วันแทนที่จะเป็น 10 วัน สิ่งนี้ทำให้ข้อตกลงสำหรับงานวิจัยเปลี่ยนจาก 10 เป็น 7 วัน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดได้รับแจ้งเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนี้เพื่อให้แน่ใจว่าเป็นไปตามความคาดหวังทั้งหมด

ในแต่ละกรณี SLA เป็นกุญแจสำคัญในการจัดการ ค้นหาคอขวด และปรับปรุงกระบวนการเมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาช่วยให้ทีมสร้างสมดุลระหว่างสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการและสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของ Kanban

สรุป: SLA และมูลค่า

เป้าหมายหลักของ Kanban คือการสร้างมูลค่าในระยะยาวและคาดการณ์ได้ ข้อตกลงระดับการให้บริการช่วยให้บรรลุเป้าหมายนี้ พวกเขากำหนดมาตรฐานประสิทธิภาพที่สามารถวัดได้

“SLA เป็นเข็มทิศอันมีค่าบนเส้นทางสู่ Kanban นำทีมไปสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่องและคาดการณ์ได้”

ข้อตกลงปรับปรุงการส่งมอบคุณค่าด้วยวิธีต่อไปนี้:

• ความสามารถในการคาดการณ์: เมื่องานมีกำหนดเวลา ทีมสามารถจัดการลูกค้าและความคาดหวังได้ดีขึ้น

• การเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์: ข้อตกลงระดับบริการชี้ให้เห็นปัญหาคอขวดและพื้นที่ที่มีประสิทธิภาพต่ำ ชี้นำทีมให้มุ่งความสนใจไปที่ความพยายามในการปรับปรุงสถานการณ์

• การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: SLA ได้รับการทบทวนอย่างสม่ำเสมอ โดยเริ่มวงจรการปรับปรุงบริการ

• การสื่อสาร: ข้อตกลงที่ชัดเจนทำให้ทุกคนรู้ว่าจะคาดหวังอะไร ซึ่งสร้างความไว้วางใจและเปิดกว้าง

• ความสามารถในการปรับตัว: SLA มีประโยชน์เพราะมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเพื่อสะท้อนถึงทักษะปัจจุบันของทีมและความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป

การเพิ่มข้อตกลงในระบบ Kanban ช่วยให้ทีมบรรลุเป้าหมายหลักของการสร้างคุณค่า เวิร์กโฟลว์ที่ราบรื่น และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง